Sohbet bir müşteri dosyası değildir.
WhatsApp, Instagram, Telegram, e-posta, web site formları, telefon aramaları ve sosyal medya yeni leadler oluşturabilir. Bu olumlu bir şeydir. Müşteriler, işletmenizle kendileri için en kolay olan kanaldan iletişim kurabilmelidir.
Ancak basit bir mesaj gerçek bir müşteri vakasına dönüştüğünde, geçmiş yalnızca bir sohbette, sosyal medya gelen kutusunda veya tek bir çalışanın e-posta kutusunda kalmamalıdır.
Leadler her kanaldan başlayabilir
Mesajlaşma uygulamaları, sosyal medya, formlar, telefon aramaları ve e-posta ilk temas için yararlı kanallar olabilir.
Sohbet müşteri dosyası değildir
Bir sohbette genellikle tam vaka yapısı, dahili notlar, temiz belge yönetimi, takip tarihleri ve uzun vadeli müşteri geçmişi eksik olur.
Bodo müşteri vakasını düzenli tutar
E-postalar, belgeler, görseller, notlar, sorumluluklar, takipler ve tam müşteri geçmişi merkezi bir iş akışında bağlantılı kalır.
Birçok kanal iyidir. Dağınık müşteri geçmişi iyi değildir.
Modern şirketler birçok farklı kanaldan talep alır. Potansiyel bir müşteri önce WhatsApp’tan yazabilir, Instagram üzerinden görsel gönderebilir, ofisi arayabilir, daha sonra web formu kullanabilir ve ardından e-posta ile devam edebilir. Bugün bu normaldir.
Problem, kanal müşteri dosyasına dönüştüğünde başlar.
Bir WhatsApp sohbeti, Instagram mesaj dizisi veya tek bir çalışanın gelen kutusu ilk temas için pratik olabilir. Ancak uzun vadeli profesyonel çalışma için bu, eksiksiz, düzenli ve güvenilir bir müşteri geçmişi değildir.
Neden sohbet profesyonel bir müşteri dosyası değildir?
Sorun, mesajlaşma uygulamalarının veya sosyal platformların kötü olması değildir. Sorun, bunların iletişim için tasarlanmış olmasıdır; uzun vadeli vaka yönetimi, dahili dokümantasyon ve yapılandırılmış müşteri takibi için değil.
Tam vaka yapısı yok
Bir sohbet genellikle bir vakanın tüm profesyonel bağlamını göstermez: daha önce ne oldu, ne söz verildi, ne hâlâ açık ve kim sorumlu?
Dahili dokümantasyon yok
Dahili notlar, ekip yorumları, kararlar, görev geçmişi ve hassas arka plan bilgileri çoğu zaman müşteriyle yapılan harici bir sohbetin içinde yer almamalıdır.
Güvenilir takip akışı yok
Profesyonel müşteri çalışması takip tarihleri, hatırlatmalar ve net sonraki adımlar gerektirir. Sohbet içinde bu ayrıntılar kolayca gözden kaçabilir.
Temiz belge geçmişi yok
Görseller, PDF’ler, formlar, dosyalar ve ekler müşteri vakasıyla bağlantılı kalmalıdır; telefonlara, gelen kutularına ve ayrı araçlara dağılmamalıdır.
Net sorumluluk yok
Birden fazla çalışan aynı müşteriyle iletişim kurduğunda, kimin vaka üzerinde çalıştığı ve neyin zaten yanıtlandığı açık olmalıdır.
Platform kontrolü yok
Harici platformlar harici şirketlere aittir. Kuralları değiştirebilir, işlevleri kısıtlayabilir, hesapları inceleyebilir veya erişimi sınırlayabilirler. Bu risk nadir olabilir, ancak kritik müşteri geçmişi için önemlidir.
Erişim kısıtlanırsa ne olur?
Şirketler gerçekçi olmalıdır. Harici platformlar erişim, pazarlama ve ilk temas için çok yararlı olabilir. Ancak bu platformlar onları kullanan şirkete ait değildir.
WhatsApp Business’ın kendi mesajlaşma politikası, içerikler veya işlemler şartları ya da politikaları ihlal ederse WhatsApp Business Services erişiminin sınırlandırılabileceğini veya kaldırılabileceğini belirtir. Instagram da devre dışı bırakılan hesaplar ve inceleme talepleri için resmi süreçler sunar. Bu, her işletmenin her gün risk altında olduğu anlamına gelmez. Ancak en önemli müşteri geçmişinin yalnızca harici platformlar içinde oluşturulmaması gerektiğini gösterir.
İlk temas WhatsApp, Instagram, Telegram veya sosyal medya üzerinden gerçekleşebilir. Ancak uzun vadeli müşteri dosyası, şirketin yönetebileceği, belgeleyebileceği ve arayabileceği yapılandırılmış bir sistemde kalmalıdır.
Kaynaklar: WhatsApp Business Messaging Policy, WhatsApp Business Terms, Instagram Yardımı: devre dışı bırakılan hesaplar
Leadler için harici kanallar. Müşteri vakası için Bodo.
Çözüm WhatsApp, Instagram veya diğer platformları reddetmek değildir. Çözüm, ilk temas kanalını profesyonel müşteri dosyasından ayırmaktır.
İlk temas
Lead, müşterinin tercih ettiği yerde başlar: WhatsApp, Instagram, Telegram, telefon, e-posta, form veya sosyal medya.
Yapılandırılmış geçiş
Talep ciddi bir vakaya dönüştüğünde, müşteri daha düzenli bir sürece yönlendirilir; örneğin e-posta veya web formu üzerinden.
Merkezi müşteri dosyası
Mesajlar, belgeler, görseller, notlar, sorumluluklar ve takip tarihleri Bodo’da tek bir müşteri geçmişine bağlı kalır.
Uzun vadeli kontrol
Şirket yalnızca harici bir platforma bağlı kalmadan arama yapabilir, belgeleyebilir, atama yapabilir, takip edebilir ve vakayı sürdürebilir.
Mevcut sohbet geçmişleri de vakanın parçası olabilir.
Gerçek iş hayatında önemli bilgiler zaten WhatsApp sohbetlerinde veya dışa aktarılmış mesaj geçmişlerinde bulunabilir. Bu bilgiler faydalıysa, müşteri vakasından ayrı kalmamalıdır.
WhatsApp bir giriş kanalı olabilir, ancak nihai müşteri dosyası olmamalıdır.
Bodo ile bir WhatsApp dışa aktarımı not olarak içe aktarılabilir. Böylece ilgili bağlam, yapılandırılmış müşteri geçmişinin parçası olur. Amaç WhatsApp’ı merkezi dosya yapmak değil, önemli bilgileri şirketinizin yönetebileceği bir sisteme taşımaktır.
Bodo iletişimi gerçek bir müşteri dosyasına dönüştürür.
Bodo uzun vadeli müşteri iletişimi için geliştirilmiştir. Birçok kanalda dağınık parçalar oluşturmak yerine, Bodo vakanın önemli bölümlerini bağlantılı tutar.
Tam müşteri geçmişi
Her talep, yanıt, not, dosya ve takip ayrı kanallara dağılmak yerine net bir müşteri geçmişine bağlı kalır.
Dahili dokümantasyon
Ekipler dahili notları, kategorileri ve bağlamı doğrudan vakaya ekleyebilir; dahili iletişimi müşteriye göstermeden.
Belgeler bağlantılı kalır
Dosyalar, görseller ve belgeler sohbetlere, klasörlere ve cihazlara dağılmak yerine müşteri geçmişine bağlı kalır.
Merkezi dosya ekipler için de önemlidir.
Platformlardan bağımsızlık yalnızca hesap riskiyle ilgili değildir. Günlük çalışma düzeniyle de ilgilidir. Aynı müşterilere birden fazla kişi hizmet veriyorsa, şirketin net sorumluluklara ve ortak bir genel bakışa ihtiyacı vardır.
Çalışan ataması
Bir müşteri veya ticket doğru çalışana atanabilir. Böylece sorumluluk görünür olur ve bireysel hafızaya daha az bağlı kalınır.
Ticket üzerinde kimin çalıştığını görme
Bodo, başka bir ekip üyesi bir ticket üzerinde çalışırken bunu gösterebilir. Bu, çift yanıtları ve iç karışıklığı önlemeye yardımcı olur.
Birden fazla e-posta adresi
Müşteriler çoğu zaman farklı e-posta adreslerinden yazar. Bodo, farklı e-posta adreslerini aynı müşteri geçmişine bağlı tutabilir.
Yapay zeka eksik bir müşteri dosyasını yerine koyamaz.
Yapay zeka daha hızlı yazmaya, uzun geçmişleri özetlemeye, mesajları çevirmeye ve yanıtları iyileştirmeye yardımcı olabilir. Ancak yapay zeka, temel iletişim zaten yapılandırılmış olduğunda en iyi şekilde çalışır.
Yapay zeka yazar. Bodo yapıyı korur.
Bodo’da yapay zeka desteği iş akışının dışında durmaz. Müşteri bağlamı içinde çalışır: ticket geçmişi, e-postalar, notlar, dosyalar ve durum bilgileri aynı vakaya bağlı kalabilir.
Bu ilke nerelerde özellikle önemlidir?
Bu ilke, tek seferlik basit mesajlardan daha fazlasını yöneten hemen her şirket için geçerlidir. Vaka ne kadar önemliyse, yalnızca bir sohbet geçmişine o kadar az bağlı olmalıdır.
Klinikler ve tıbbi muayenehaneler
Hasta talepleri, görseller, belgeler, danışma geçmişi ve takipler mesajlaşma sohbetlerine dağılmamalıdır. Bu özellikle fotoğraf, danışma talebi ve hassas müşteri bilgileri alan saç ekimi ve estetik klinikleri için önemlidir.
Vergi danışmanları ve danışmanlar
Müşteri belgeleri, son tarihler, dahili notlar ve uzun vadeli geçmiş profesyonel bir sistem gerektirir; yalnızca bir gelen kutusu veya sohbet dizisi yeterli değildir. Bodo vergi danışmanlarının, muhasebecilerin, mütevellilerin ve danışmanların iletişimi yapılandırılmış tutmasına yardımcı olur.
Satış ve servis ekipleri
Leadler birçok kanaldan gelebilir. Ancak takip kalitesi merkezi bir geçmişe, net sonraki adımlara, görünür sorumluluklara ve yalnızca bir sohbet ya da tek çalışan gelen kutusuna bağlı olmayan bir iş akışına dayanır.
Sohbet müşteri dosyası değildir.
Müşterilerin tercih ettikleri kanallardan sizinle iletişime geçmesine izin verin. Ancak bir mesaj gerçek bir vakaya dönüştüğünde, geçmişi, dosyaları, notları, sorumlulukları ve takipleri yapılandırılmış bir sistemde tutun.