CRM vs. Helpdesk vs. E-posta Biletleme Sistemi: Fark Nedir?
Birçok şirket, müşteri iletişimlerinin çok kaotik hale geldiğini biliyor. Ancak bir sonraki soru genellikle belirsizdir: bir CRM’e, bir helpdesk’e, paylaşılan bir gelen kutusuna veya bir e-posta biletleme sistemine mi ihtiyaçları var?
Fark önemlidir. Bir CRM, esas olarak müşteri ilişkilerini ve satış bilgilerini düzenlemeye yardımcı olur. Bir helpdesk genellikle açılan, çözülen ve kapatılan destek vakalarını yönetir. Bir e-posta biletleme sistemi, müşteri e-postaları etrafındaki gerçek işi düzenlemeye yardımcı olur: mesajlar, dosyalar, notlar, sorumluluklar, durum, takip ve uzun vadeli geçmiş.
Bir CRM müşteri kaydını yönetir. Bir helpdesk destek vakalarını yönetir. E-posta biletleme ise iletişim iş akışını yönetir.
Bir CRM size müşterinin kim olduğunu, hangi şirkete ait olduğunu ve bir satış sürecinde nerede olduğunu söyleyebilir. Bir helpdesk destek sorunlarını çözmeye yardımcı olabilir. Bir e-posta biletleme sistemi, müşterinin ne sorduğunu, ne cevaplandığını, hangi dosyaların vakaya ait olduğunu, kimin sorumlu olduğunu ve sırada ne olması gerektiğini gösterir.
CRM “bu müşteri kim?” sorusunu yanıtlar. E-posta biletleme ise “bu vaka ne durumda?” sorusunu yanıtlar.
Her iki soru da önemlidir. Sorun, bir şirketin her iletişim sorununu tek bir araçla çözmeye çalışmasıyla başlar. Bir CRM müşteri verilerini depolayabilir, ancak günlük e-posta işlerini iyi yönetmeyebilir. Normal bir gelen kutusu mesaj gönderebilir, ancak yapılandırılmış bir müşteri geçmişi oluşturmaz. Bir yardım masası destek vakalarını kapatabilir, ancak her müşteri ilişkisi kısa bir destek bileti gibi işlemez.
Asıl karar CRM mi yoksa biletleme mi değildir. İlişki verileri ile iletişim iş akışı arasındaki farktır.
Birçok işletme müşteri kayıtlarına ve yapılandırılmış iletişime ihtiyaç duyar. Bu nedenle Bodo, CRM tarzı müşteri geçmişini e-posta biletleme, dosyalar, notlar, takip ve ekip görünürlüğü ile birleştirir.
Her sistemin genellikle ne için tasarlandığı
CRM, paylaşımlı gelen kutusu, yardım masası ve e-posta biletleme genellikle birlikte anılır. Ancak günlük işlerde, daha büyük bir sorunun farklı kısımlarını çözerler: bir şirketin müşteri iletişimi ve müşteri bağlamını nasıl ele aldığı.
CRM sistemi
Bir CRM genellikle kişilere, şirketlere, satış fırsatlarına, satış hattı aşamalarına, aktivitelere ve ilişki verilerine odaklanır. Bir işletmenin müşterinin kim olduğunu ve ticari ilişkinin nerede durduğunu bilmesine yardımcı olur.
Paylaşımlı gelen kutusu
Paylaşımlı bir gelen kutusu, birkaç kişinin aynı posta kutusuna erişmesini sağlar. Basit ekip çalışması için faydalı olabilir, ancak vakaların görevlendirme, dahili notlar, durum, dosyalar ve uzun vadeli izlenebilirlik gerektirmesi durumunda genellikle sınırlı kalır.
Yardım masası yazılımı
Yardım masası araçları genellikle destek talepleri için tasarlanmıştır: bir bilet aç, sorunu çöz, bileti kapat. Bu birçok destek ekibi için iyi çalışır, ancak her müşteri ilişkisi kapatılacak kısa bir sorun değildir.
E-posta biletleme sistemi
Bir e-posta biletleme sistemi, gelen ve giden e-postaları durum, geçmiş, sorumluluklar, dosyalar, notlar ve takip ile yapılandırılmış vakalara dönüştürür. İletişim etrafındaki işlere odaklanır.
Yapay zeka e-posta asistanı
Yapay zeka yanıtları yazabilir, geliştirebilir, özetleyebilir veya çevirebilir. Ancak yapay zeka tek başına güvenilir bir müşteri dosyası oluşturmaz, sorumluluk atamaz, ekleri yönetmez veya takipleri görünür tutmaz.
Bodo’nun konumu
Bodo, hem yapılandırılmış bir müşteri geçmişine hem de iletişim, dosyalar, notlar, takip, sorumluluklar ve yapay zeka destekli yanıtlar için e-posta tabanlı bir iş akışına ihtiyaç duyan şirketler için geliştirilmiştir.
CRM vs. yardım masası vs. e-posta biletleme sistemi: yan yana karşılaştırma
Farkı anlamanın en kolay yolu, CRM, yardım masası, paylaşımlı gelen kutusu ve e-posta biletlemenin günlük müşteri işlerinde ne yapmasının beklendiğini karşılaştırmaktır.
Hangisine ihtiyacınız var: CRM, helpdesk, paylaşılan gelen kutusu veya e-posta biletleme?
Doğru cevap, çözmeye çalıştığınız soruna bağlıdır. Birçok şirket, gerçek iş akışı sorunlarına değil, yazılım adlarına baktıkları için yanlış kategoriyi seçer.
İyi bir karar basit bir soruyla başlar: en büyük sorununuz müşteri verileri mi, destek biletleri mi, paylaşılan gelen kutusu erişimi mi yoksa uzun vadeli e-posta iletişimi mi?
Ana sorununuz satış hattı ve ilişki verileri olduğunda bir CRM seçin
Satış aşamalarına, anlaşma değerlerine, hesap sahipliğine ve satış hattı raporlamasına ihtiyacınız varsa, bir CRM genellikle doğru temeldir.
İş akışı basit olduğunda paylaşılan bir gelen kutusu seçin
Ekibiniz sadece aynı gelen kutusunu görmesi ve cevaplaması gerekiyorsa, paylaşılan bir gelen kutusu bir süre yeterli olabilir.
Kısa destek talepleri için helpdesk yazılımı seçin
Taleplerin çoğu açılan, çözülen ve kapatılan teknik sorunlarsa, bir helpdesk iş akışı iyi bir uyum sağlayabilir.
İletişim gerçek müşteri dosyası olduğunda e-posta biletlemeyi seçin
E-postalar, dosyalar, notlar, takipler ve geçmiş müşteri vakasını tanımlıyorsa, bir gelen kutusundan daha fazlasına ihtiyacınız var.
CRM’in tek başına e-posta kaosunu neden çözemediği
Bir CRM son derece değerli olabilir. Ancak birçok şirket, bir CRM uyguladıktan sonra bile günlük iletişimin gelen kutularında, iletilen e-postalarda, eklerde, özel klasörlerde ve çalışan hafızasında dağınık kalması nedeniyle hala zorluk çekmektedir.
E-postalar gerçek iş akışının dışında kalır
Önemli mesajlar sadece bir CRM’e kaydedilir veya kopyalanırsa, ekip hala gelen kutusundan çalışmaya devam edebilir. Müşteri kaydı mevcut olsa da, iletişim süreci parçalı kalır.
Dosyalar bağlamdan ayrılır
Ekler, görseller, PDF’ler ve belgeler, ait oldukları konuşma, karar veya takibin yakınında olmadıklarında genellikle anlamlarını kaybederler.
Takipler disipline bağlıdır
Takipler aktif iletişim iş akışının bir parçası değilse, göz ardı edilmesi veya unutulması kolay ayrı görevler haline gelebilirler.
Ekip görünürlüğü belirsiz kalır
Bir satış sorumlusu veya hesap sorumlusu, şu anda kimin cevapladığını, belgelediğini, belge beklediğini veya bir sonraki cevabı hazırladığını bilmekle aynı şey değildir.
Eski bağlamı yeniden oluşturmak zorlaşır
Müşteriler aylar veya yıllar sonra geri döndüğünde, ekibin tüm geçmişe hızlıca ihtiyacı vardır: e-postalar, notlar, dosyalar, vaatler, kararlar ve önceki cevaplar.
Yapay zeka eksik yapıyı düzeltmez
Daha hızlı yazma yardımcı olur, ancak otomatik olarak güvenilir bir müşteri dosyası oluşturmaz. Yapay zekanın etrafında yapılandırılmış bir iş akışına ihtiyacı vardır.
Bodo, CRM, e-posta biletleme ve kalıcı müşteri geçmişini birleştirir
Bodo, her yeni konu satırının bağlantısız bir destek bileti haline gelmesi gerektiği fikri üzerine kurulmamıştır. Daha uzun vadeli bir prensip üzerine kurulmuştur: tek müşteri, tek bilet, tek eksiksiz geçmiş.
CRM tarzı müşteri bağlamı
Bodo, müşteri iletişimini ve müşteri bağlamını birbirine yakın tutar, böylece ekibin gelen kutuları, klasörler ve ayrı kayıtlar arasında arama yapmasına gerek kalmaz.
E-posta biletleme iş akışı
Gelen ve giden e-postalar, durum, sorumluluk, dahili notlar, dosyalar ve takiplerle yapılandırılmış bir iş akışının parçası haline gelir.
Kalıcı müşteri geçmişi
Bir müşteri daha sonra geri döndüğünde, ilgili iletişim, ekler, dahili notlar ve önceki kararlar tek bir yerde erişilebilir kalır.
Ekip görünürlüğü
Atama, bilet durumu ve personel çalışma görünürlüğü, kimin sorumlu olduğunu görmeyi kolaylaştırır ve yinelenen cevapları azaltır.
Dosyalar, notlar ve belgeler
PDF’ler, görseller, belgeler, yüklemeler ve dahili notlar, ayrı parçalar haline gelmek yerine müşteri iletişimine yakın kalır.
İş akışı içindeki yapay zeka
Yapay zeka, özetleri, yanıt taslaklarını, yeniden yazmayı ve çeviriyi destekleyebilirken, gerçek müşteri geçmişi yapılandırılmış ve izlenebilir kalır.
Örnekler: hangi araç hangi duruma uyar?
Bu örnekler, CRM, helpdesk, paylaşılan gelen kutusu ve e-posta biletlemenin genellikle en iyi nereye uyduğunu göstermeye yardımcı olur.
En büyük hata, yazılımı iş akışına göre değil, kategoriye göre seçmektir.
Yazılım etiketleri yanıltıcı olabilir. Bir CRM e-posta özelliklerini içerebilir. Bir helpdesk müşteri profillerini içerebilir. Paylaşılan bir gelen kutusu atamaları içerebilir. Ancak asıl soru, aracın şirketinizin müşterilerle gerçekten iletişim kurma şeklini destekleyip desteklemediğidir.
Uzun vadeli müşteri çalışmaları için bağlam genellikle hızdan daha önemlidir.
Ekip tam geçmişi, önceki vaatleri, ekleri, dahili notları ve sonraki adımları görmezse, hızlı bir yanıt bile kötü bir yanıt olabilir.
İş akışı sorunuyla başlayın
Satış verilerini, destek sorunlarını, paylaşılan gelen kutusu erişimini mi yoksa uzun vadeli müşteri iletişimini mi yönetmeye çalıştığınızı sorun.
Gerçek müşteri geçmişinin nerede yaşadığını kontrol edin
Gerçek geçmiş hala gelen kutularına ve klasörlere dağılmışsa, sistem temel sorunu çözmüyor demektir.
Dosyalara, notlara ve takiplere bakın
Profesyonel müşteri iletişimi genellikle sadece gönderilen ve alınan mesajlardan daha fazlasını içerir.
Yapay zekayı altyapıyla karıştırmayın
Yapay zeka daha iyi e-postalar yazmaya yardımcı olabilir, ancak otomatik olarak düzen, sorumluluk veya eksiksiz bir müşteri dosyası oluşturmaz.
Okumaya devam et
Bu ilgili sayfalar, Bodo’nun e-posta biletlemeyi, müşteri geçmişini, ekip iş akışını ve yapay zeka destekli iletişimi nasıl ele aldığını açıklar.
Sıkça sorulan sorular
CRM, helpdesk ve e-posta biletleme sistemi arasındaki fark nedir?
Bir CRM genellikle kişileri, şirketleri, fırsatları, satış aşamalarını ve müşteri kayıtlarını yönetir. Helpdesk yazılımı genellikle açılan, çözülen ve kapatılan destek talepleri için tasarlanmıştır. Bir e-posta biletleme sistemi, e-posta yoluyla gelen iletişimi yönetir ve bunu durum, sorumluluk, geçmiş, dosyalar, notlar ve takiplerle yapılandırılmış biletlere veya vakalara dönüştürür.
Bir CRM’e mi yoksa bir e-posta biletleme sistemine mi ihtiyacım var?
Ana sorununuz satış fırsatlarını, kişileri ve satış hatlarını yönetmekse, muhtemelen bir CRM’e ihtiyacınız vardır. Ana sorununuz e-posta kaosu, eksik bağlam, belirsiz sorumluluk, belgeler, takipler ve uzun vadeli iletişim geçmişiyse, muhtemelen bir e-posta biletleme sistemine ihtiyacınız vardır. Bazı şirketlerin her ikisine de ihtiyacı vardır.
Paylaşılan bir gelen kutusu, e-posta biletleme sistemi ile aynı mıdır?
Hayır. Paylaşılan bir gelen kutusu, birden fazla kişinin aynı gelen kutusuna erişmesine olanak tanır. Bir e-posta biletleme sistemi ise yapılandırılmış biletler, durum, atamalar, dahili notlar, dosya yönetimi, takip tarihleri ve izlenebilir bir iletişim geçmişi ekleyerek daha ileri gider.
Helpdesk yazılımı, e-posta biletleme ile aynı mıdır?
Helpdesk yazılımı genellikle açılan, çözülen ve kapatılan destek talepleri için tasarlanmıştır. E-posta biletleme, e-posta tabanlı müşteri iletişimini yapılandırılmış vakalar olarak düzenlemeye odaklanır. Bazı helpdesk sistemleri e-posta biletlemeyi içerir, ancak her e-posta biletleme iş akışı klasik bir helpdesk iş akışı değildir.
Bodo, CRM ve e-posta biletleme arasında kendini nasıl konumlandırıyor?
Bodo, e-posta biletlemeyi, CRM tarzı müşteri geçmişini, dosyaları, notları, takipleri, ekip görünürlüğünü ve yapay zeka destekli iletişimi birleştirir. Tek müşteri, tek bilet ve tek eksiksiz geçmiş prensibi üzerine kurulmuştur.
CRM müşteri kaydını saklar. Bodo müşteri geçmişini canlı tutar.
Bodo, CRM tarzı müşteri bağlamını ve e-posta biletleme iş akışını bir araya getirir: e-postalar, dosyalar, notlar, takipler, sorumluluklar ve yapay zeka destekli yanıtlar tek bir yapılandırılmış yerde.